U Intrixu smo razvili funkcionalnost Helpdesk/Ticketing modul, koji značajno pojednostavljuje rad službe za podršku korisnicima. Njegovom upotrebom lakše ćete pratiti i obrađivati sve interakcije sa korisnicima na jednom mestu.

Ticketing modul svaki primljeni e-mail automatski pretvara u zahtev za podršku, koji se zatim prikazuje u Intrixu. Tako uvek imate tačan pregled nad primljenim i poslatim zahtevima, celokupnom komunikacijom sa korisnikom, kao i internom komunikacijom među saradnicima. Pored sadržaja zahteva jasno su prikazani i njegov prioritet (na primer da li se radi o hitnoj podršci), kao i trenutni status obrade.

Svaki korisnik Intrixa koji komunicira sa korisnicima putem elektronske pošte mora najpre podesiti e-mail potpis. On se zatim automatski prikazuje u prozoru za slanje poruka. Potpis podešavamo tako što kliknemo na strelicu pored svog avatara i u padajućem meniju izaberemo opciju Moj profil.

U profilu se pomerimo malo niže do polja “Email potpis“. U njega možemo kopirati postojeći potpis ili ga kreirati novi pomoću ugrađenog uređivača teksta. Kada završimo uređivanje, promene potvrdimo klikom na dugme “Sačuvaj promene“.

Da biste mogli svu komunikaciju sa korisnicima pratiti u Intrixu, potrebno je prethodno podesiti sledeće:

Za prijem pošte u Intrix
Potrebno je uključiti automatsko prosleđivanje pošte sa adrese [email protected]
na Intrix adresu koju vam dostavimo.

Za slanje pošte u vaše ime
Potreban nam je pristup vašem serveru za odlaznu poštu (SMTP). Poštu preko ovog pristupa ne preuzimamo, već samo šaljemo preko SMTP servera.

Sve tickete odnosno zahteve koje korisnici pošalju putem e-maila nalazimo objedinjene na jednom tabu po našem izboru, tamo gde nam je ova komunikacija potrebna. To može biti, na primer, tab Podrška, Servisi, Reklamacije ili Upiti. Na tom mestu uvek imamo kompletan pregled svih korisničkih zahteva.

Kao i u svakom drugom e-mail sandučetu, i u Intrixu imamo pregledan prikaz primljenih i poslatih poruka. Na levoj strani vidimo sve zahteve koje su poslali korisnici. Prikazani su i datum prijema, pošiljalac, kompanija iz koje je poruka poslata, kao i kratak pregled sadržaja.

Kada kliknemo na pojedinačni zahtev, na desnoj strani se otvara cela poruka zajedno sa kompletnom korespondencijom koju smo imali sa korisnikom.

U sandučetu možemo primetiti i različite statuse koji su dodeljeni pojedinačnim zahtevima. To nam omogućava da brzo razlikujemo zahteve koji još nisu preuzeti od strane podrške, one koji su već u obradi, zahteve koji čekaju dodatne informacije ili one kod kojih smo korisnika već obavestili. Po potrebi možemo prilagoditi nazive statusa koji najbolje odgovaraju načinu našeg poslovanja.

Iznad svih prikupljenih zahteva nalazimo tri različite ikone. Pomoću ikone sa lupom možemo brzo pronaći tačno onaj zahtev koji nam je potreban. Ako, na primer, tražimo zahtev sa nazivom Problem, jednostavno u pretragu upišemo tu reč i pritisnemo taster Enter. Prikazaće se odgovarajući zahtev sa izabranim nazivom.

Preostale dve ikone namenjene su osvežavanju liste i sortiranju zahteva. Ikona za osvežavanje omogućava da uvek vidimo najnovije podatke. Pomoću ikone za sortiranje možemo zahteve urediti prema vremenu nastanka ili prema statusu, uzlaznim ili silaznim redosledom.

Kada preuzmemo zahtev, možemo odrediti i ko će ga rešavati, na primer programer, saradnik iz podrške ili projektni menadžer. To podešavamo u istom prikazu tako što na krajnjoj desnoj strani otvorimo deo sa dodatnim informacijama. Tamo vidimo redni broj zahteva, datum unosa, ko je preuzeo zahtev i ko je određen kao izvršilac.

Ako se pomerimo malo niže, videćemo i zadatke povezane sa tim zahtevom. Po potrebi možemo dodati novi zadatak klikom na zeleno dugme “+“. Na ovaj način možemo urediti sve ključne podatke direktno iz sandučeta.

Sadržaj e-mail poruke koju smo primili od korisnika uvek je prikazan na sivom pozadinskom polju. Naše poruke, odnosno odgovori korisniku, prikazani su na plavom pozadinskom polju. Na taj način lakše i brže razlikujemo dolaznu i odlaznu poštu. Strelice dodatno označavaju da li se radi o dolaznoj ili odlaznoj poruci.

Ispod svake poruke imamo četiri opcije za dalju komunikaciju. Možemo izabrati da odgovorimo samo pošiljaocu, da odgovorimo svima koji su uključeni u komunikaciju (u poljima “Za“ i “CC“), da prosledimo poruku ili da dodamo interni komentar.

Kada želimo da odgovorimo korisniku, kliknemo na dugme Odgovori svima (ako su u kopiji uključeni i drugi primaoci). Na plavoj pozadini otvara se novi prozor u kojem vidimo primaoce poruke, kao i one u skrivenoj kopiji. Ako želimo dodati primaoca u kopiju, potrebno je prvo proširiti odgovarajuće polje. To radimo klikom na “CC“ u gornjem desnom uglu prozora.

Kada pređemo na sledeće polje, možemo početi sa pisanjem sadržaja poruke. Tekst e-maila možemo slobodno uređivati, na primer dodavati naslove, pasuse, podebljati pojedine delove, promeniti boju teksta i slično.

Poruci možemo jednostavno dodati slike funkcijom drag & drop ili klikom na ikonu slike. Po potrebi možemo dodati i priloge.

Pri unosu e-mail poruka sada je dostupno više prostora za rad, što omogućava bolji pregled sadržaja i lakšu pripremu odgovora. Sada možemo birati između dva dodatna načina unosa e-mail poruke:

Obe opcije dostupne su direktno u prozoru za odgovor. Na krajnjoj desnoj strani izaberemo dugme Otvori u prozoru ili Proširi, čime prilagođavamo prikaz prema količini sadržaja koji želimo pregledati.

Veći prozor omogućava preglednije pisanje poruka, a istovremeno možemo u okviru istog prikaza pregledati prethodne odgovore i iz njih brzo preuzeti potrebne informacije za pripremu nove poruke.

Pri oblikovanju teksta možemo koristiti i AI pomoćnika. To radimo klikom na prvu AI ikonu prilikom uređivanja teksta. Otvara se pomoćnik koji olakšava oblikovanje složenijih poruka.

Ako želimo tekst lektorisati ili prevesti na strani jezik, kliknemo na drugu ikonu, prečice za veštačku inteligenciju. Pomoću ovih prečica možemo i sažeti prethodne poruke, prilagoditi ton teksta i još mnogo toga. Možemo koristiti i opciju mikrofona, pomoću koje tekst jednostavno diktiramo. Govor se automatski pretvara u tekst direktno u Intrixu.

Više o AI pomoćniku možete pročitati ovde.

Novu šablonu možemo kreirati direktno iz već pripremljenog odgovora. Kada pripremimo odgovor koji želimo sačuvati kao predlošku, dole kliknemo na dugme Šabloni. Otvara se padajući spisak sa svim već sačuvanim šablonama.

Pošto želimo sačuvati novu šablonu, izaberemo opciju Snimi kao šablon. Otvara se novi prozor u kojem određujemo naziv predloške, a zatim je sačuvamo.

Korisnici koji pripadaju grupi Administratori imaju dodatnu opciju da prilikom čuvanja označe Postavi kao zajednički predložak. Time predloška postaje dostupna i drugim korisnicima.

Kada sledeći put kliknemo dugme Šabloni, pored korisničkih predložaka pojaviće se i poseban deo Zajedničke predlošci, gde su prikupljene predloške dostupne svim korisnicima.

Za dodavanje internog komentara kojim želimo obavestiti saradnika ili drugu osobu unutar kompanije kliknemo na narandžasto dugme Dodaj komentar. Ako u komentaru koristimo funkciju @, pojaviće se lista svih osoba koje možemo označiti. Označene osobe dobijaju obaveštenje o komentaru i putem e-maila.

Pored pojedinaca možemo označiti i cele grupe korisnika, na primer @Korisnici, i tako istovremeno obavestiti više saradnika.

Ako pripremimo poruku u ticketingu, ali je ne pošaljemo i napustimo stranicu (na primer pređemo na drugi tab u Intrixu), nacrt se automatski sačuva. Sačuvan ostaje dok poruku ne pošaljemo ili odbacimo. Nacrt ostaje sačuvan i nakon odjave i ponovne prijave u Intrix.

Broj sačuvanih nacrta možemo u svakom trenutku proveriti na levoj strani u delu Skice.

Klikom na ikonu oka iznad liste poruka svaki korisnik može prilagoditi prikaz poruka i komentara prema potrebi. Podrazumevana postavka uključuje prikaz svih dolaznih i odlaznih poruka, kao i internih komentara. Ako neku od opcija isključimo, taj sadržaj više neće biti prikazan.

Izborom opcije Obriši izbor uklanjamo izbor sa svih tabova odjednom, što znači da se nijedan zapis neće prikazivati. Ako zatim izaberemo opciju Izaberi prikazane zapise, svi tabovi se ponovo uključuju i sav sadržaj postaje vidljiv.

Ako proširimo krajnju levu stranu sandučeta, videćemo da su dostupni različiti prikazi koji nam omogućavaju lakše filtriranje poruka, na primer ovogodišnja podrška, svi otvoreni zahtevi i slično.

Ako želimo kreirati novi prikaz, kliknemo na dugme Generiši novi pogled. Otvara se novi prozor u kojem određujemo naziv prikaza, biramo da li će prikaz biti zajednički ili podrazumevani, a zatim podešavamo kriterijume za filtriranje. Ako, na primer, želimo pratiti samo zahteve određenog izvršioca, jednostavno izaberemo izvršioca i sačuvamo prikaz.

Svaku poruku možemo označiti zvezdicom i tako je dodati među popularne. Na levoj strani, među prikazima, dostupan je i poseban prikaz Popularno, gde su prikupljene sve poruke koje smo ikada označili na ovaj način. Tako možemo brzo pristupiti važnim porukama bez nepotrebnog pretraživanja.